Überblick

Mit dem wachsenden Angebot an Onlinediensten für Verwaltungsleisten steigen auch die Unterstützungs- und Supportanfragen von Bürgerinnen und Bürgern. Vor allem durch EFA-Onlinedienste wird dadurch immer stärker eine organisations- und länderübergreifende Bearbeitung und Nachverfolgung von Supportanfragen erforderlich. Aufgrund der fehlenden Interoperabilität der Support- und Ticketsysteme zeichnet sich der derzeitige Austausch von Supportinformationen jedoch durch Medienbrüche und hohe manuelle Aufwände aus.

Um diesem Bedarf eines interoperablen Austausch von Supportdaten zu begegnen, wurde unter Beteiligung des Bundesministeriums des Innern und für Heimat (BMI), des FITKO-Produktmanagement 115, sowie der Länder Berlin (BE), Hessen (HE) und Niedersachsen (NI) die Maßnahme „Interoperabler Support-Datenaustausch“ (28. AL-Runde des IT-Planungsrats, TOP 9, 05.12.2023) durchgeführt. Die AL-Runde hat in ihrer Sitzung vom 08.10.2024 den beschrieben Bedarf anerkannt. Auf Grundlage der in einem Dokument (einem sog. Definition of Ready (DoR)) zusammengefassten Erkenntnisse soll in einem Folgeprojekt mögliche Lösungen ausgearbeitet werden. In einem ersten Schritt soll ein Datenmodell für den Datenaustausch als minimum viable product (MVP) entwickelt und konkrete Lösungsansätze im Rahmen eines Proof of Concepts (PoC) verprobt werden.

Beschlüsse

Beschluss AL-Runde 34. Sitzung 2024/13 - Interoperab-Support-Datenaustausch